区政协十届六次会议第TA0048号提案办理情况报告

区政协十届六次会议

第TA0048号提案办理情况报告

案    由：关于深化服务理念、强化服务意识，全面提升晋城城区公共服务质效的提案

  承办单位：城区行政审批服务管理局

  提 案 人：贺晋梅

  办理情况：

您的提案紧扣我区政务服务工作发展实际，精准指出了公共服务领域提升优化的关键方向，所提建议具有很强的针对性和指导性，为我们进一步改进工作、提升服务质效提供了重要参考，对此我们深表感谢。结合提案建议，我区政务服务相关工作已开展系列实践并取得阶段性成效，后续将持续深化落实，全力推动公共服务水平再上新台阶，具体工作开展情况如下：

一、常态化开展“我陪群众走流程”政务服务体验活动，精准破解办事堵点难点

我区自2023年10月起正式启动 “我陪群众走流程” 政务服务体验活动，严格落实国务院办公厅及省、市相关工作要求，制定专项实施方案，建立“543”工作机制。通过模拟办、帮代办、平台办、陪同办、坐班办五种形式，聚焦市场准入、社保、医保、公积金等群众办事高频领域，开展全流程沉浸式体验服务。同时，依托“12345”政务服务便民热线、政务服务协调驿站等多元渠道，广泛收集群众办事过程中的堵点、难点、痛点问题，实行重点事项、工作日志、问题整改、配套机制“四清单”精细化管理，构建形成闭环式、全链条的“体验-反馈-优化-评价”工作体系。

截至2025年底，我区累计开展各类“我陪群众走流程”“政务服务体验官”活动1000余次，围绕医保、社保、公积金、行政审批等重点领域梳理办事突出问题200余项，目前已完成全部问题整改销号，切实解决了一批群众急难愁盼的办事难题。

2026年，我们将紧密结合现有工作基础，进一步深化活动成效、持续擦亮“晋心服务・城易办”政务服务品牌。一是持续常态化开展多形式“政务服务体验官”活动，聚焦线上平台操作、线下窗口服务、基层便民办理等核心场景，全流程、闭环式排查问题隐患，做到靶向发力、精准破题。二是聚焦办事流程、服务态度、系统办理等关键环节，结合您的提案建议优化完善“体验 - 反馈 - 优化 - 评价”闭环机制，针对办事流程繁琐、材料重复提交、跨部门办理不畅等群众反映集中的问题，进一步推动业务整合和流程再造，打通业务办理系统互联互通堵点。三是健全问题整改长效机制，将您的相关建议纳入问题整改台账重点管理，对整改完成事项持续跟踪问效，定期开展“回头看”，同时坚决杜绝形式主义走流程，确保活动取得实实在在的效果。

二、构建全链条闭环工作机制，推动服务质效与群众获得感双提升

以提升政务服务质效、切实增强群众获得感为核心目标，我区建立起“群众需求 — 问题反馈 — 服务改进”全链条闭环工作机制，全方位、多渠道倾听群众呼声、回应群众诉求。线上紧盯12345政务服务便民热线转办工单，做到快速响应、精准交办；线下在各级政务服务大厅设置意见簿、公布投诉电话，窗口工作人员在办事过程中主动问询群众体验，同时组织工作人员开展日常巡查走访，深入基层、贴近群众收集办事诉求与意见建议。

对收集到的各类群众诉求，我区实行分类处置、限时办结管理，针对老弱病残孕等特殊群体及紧急办事需求，针对性开通绿色通道、提供专人帮办代办服务，对群众政策疑问开展一对一精准解答，切实做到件件有回应、事事有着落。同时，定期对群众诉求进行梳理分析，深挖高频共性问题产生的根源，精准向相关业务科室及政务服务进驻单位提出整改建议，全程跟踪督促整改落实，推动政务服务工作实现三大转变：从解决单一具体问题向理顺一类共性问题转变、从被动接诉处置向主动预判优化转变、从“办得成”向“办得快、办得好、办得舒心”转变，持续提升政务服务运行效率和群众满意度、获得感。

三、落实“六办”工作部署，深化“上门办”惠企利民服务，推动服务向基层延伸

按照省、市“六办”工作部署要求，我区政务服务部门积极推动各项工作落地落实，重点围绕“上门办”惠企利民核心工作场景，推动政务服务资源向基层延伸、服务供给向群众需求贴近，切实解决企业和群众“跑远路、跑多次”问题。

涉企服务“上门办”。聚焦企业办事堵点痛点难点，首批梳理确定涉企“上门办”服务事项26项，协调各镇街、相关涉企单位印制发放宣传资料5000余份，宣传覆盖辖区大型商超、产业园区、商业街区等140家经营主体；组织市场监管、行政审批、税务等相关单位开展集中上门办理、政策咨询辅导活动100余次，主动为企业纾困解难，助力企业高质量发展。

特殊群体“上门办”。针对行动不便的老年人、残疾人等特殊群体办事需求，首批梳理特殊群体“上门办”服务事项29项，协调辖区8家镇（街道）政务服务力量，组建专职帮办代办队伍，为老年人、残疾人等特殊群体提供社保认证、医疗救助、证件办理等“一对一”上门帮办服务，目前已累计开展上门服务1181次，用贴心服务打通政务服务“最后一米”，切实提升特殊群体的办事便利度和幸福感。

四、推进系统升级与服务创新，打造标准化、便捷化、智能化政务服务体验

我区以政务服务标准化、便捷化、智能化建设为抓手，持续攻坚系统升级、创新服务模式、优化服务载体，全力提升企业和群众办事体验，有效减少“多次跑、重复问、来回跑”问题。

攻坚新旧一体化平台系统切换，夯实数字化服务基础。对照2023版《山西省行政许可事项标准化实施规范》，组织专人对新系统中事项清单要素进行逐一核对、完善维护，同步稳妥推进新旧系统数据迁移工作。历经两个多月集中攻坚，顺利完成全局209个审批事项的全要素迁移，实现新旧一体化政务服务平台平稳切换、无缝衔接，为政务服务信息统一、数据共享、业务协同奠定坚实基础。

同步更新“码、书”服务载体，实现办事指南标准化精准化。围绕群众办事97个高频事项，结合最新政策要求编制标准化办事指南，指南包含申请材料、法律依据、办理时限、联系电话、电子表格等全要素信息，为每个事项生成对应“一事一码”并上传至晋城城区政务公众号，让群众“扫码即查、在线下载、一键准备”；同时编制纸质版一次性告知书，按领域集中成册放置在各级政务服务大厅窗口，满足现场办事群众的咨询查看需求。建立政策动态更新机制，密切关注审批政策调整变化，对“一事一码”、一次性告知书进行实时动态更新，确保政务服务指南精准对接群众办事需求。

创新推进“掌上秒办 + 视频帮办”，破解掌上办事操作难题。为让群众办事更便捷、更高效，我区不断创新政务服务模式，全力推进“掌上秒办”建设。依托晋城城区政务公众号“云帮办”平台，将食品小摊点备案、食品小经营店备案等17类高频简易事项纳入掌上办范围，实现群众“足不出户、掌上办事”。针对部分群众尤其是老年人等群体不敢用、不会用掌上办事平台的痛点，创新推出视频帮办服务，群众在掌上平台手指一点即可与政务服务工作人员实时视频连线，工作人员手把手指导办理流程、协助完成线上操作，切实打通掌上政务服务的操作壁垒。

目前，我区线上政务服务网209个审批事项已实现要素标准化、数据精准化，群众查询、办理更高效；线下97个高频事项实现“码、书”同步、信息同源，现场咨询、线上准备无缝衔接，通过标准化建设推动审批服务“减环节、优流程、提效率”取得显著成效，企业和群众的办事体验持续提升。

下一步，我区将以您的提案建议为重要契机，持续深化服务理念、强化服务意识，以群众需求为导向，以改革创新为动力，不断完善工作机制、优化办事流程、创新服务模式、提升服务能力，全力推动晋城城区公共服务质效再提升，努力为辖区群众和企业提供更优质、更高效、更便捷的政务服务，切实增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。

再次感谢您对我区政务服务工作的关心、支持和监督！