城区行政审批服务管理局
晋城市城区十届人大九次会议代表建议意见第94号办理情况报告
晋城市城区十届人大九次会议
代表建议意见第94号
办理情况报告
案 由：关于建立“政务服务流程体验官”常态化、机制化工作制度的建议
承办单位：晋城市城区行政审批服务管理局
提 案 人：张晋阳
办理情况：
非常感谢您对我区“政务服务体验官”工作提出的宝贵建议，您的建议为我们进一步优化政务服务、提升服务效能提供了重要参考，我局高度重视并认真研究吸纳。
我区自2023年10月起便正式启动“我陪群众走流程”“政务服务体验官”政务服务体验活动，严格按照国务院办公厅及省、市相关工作要求，制定专项实施方案，建立了“543”工作机制，通过模拟办、帮代办、平台办、陪同办、坐班办五种形式，聚焦市场准入、社保、医保、公积金等高频领域开展全流程体验服务。同时，依托“12345”热线、协调驿站等渠道收集群众办事堵点难点问题，实行重点事项、工作日志、问题整改、配套机制“四清单”管理，形成“体验-反馈-优化-评价”的工作闭环。
截至2025年底，累计开展各类“我陪群众走流程”“政务服务体验官”活动1000余次，围绕医保、社保、公积金、行政审批等重点领域梳理办事问题200余项，且已完成全部问题整改。工作中，我们同步推动政务服务提档升级，不仅精细化拆分办事指南、推行19类电子证照“亮证互认”，还建成基层便民服务综合管理平台，将96项政务服务事项延伸至街道、试点社区，打造“15分钟便民服务圈”，实现从“能办”向“好办、易办、简办”的转变，持续擦亮“晋心服务·城易办”政务服务品牌。
针对您提出的宝贵建议，我们将紧密结合现有工作基础，把您的建议融入政务服务优化提升的具体举措中，进一步深化“我陪群众走流程”“政务服务体验官”活动成效、持续擦亮“晋心服务·城易办”政务服务品牌。
一是持续常态化开展多形式“政务服务体验官”活动，将您建议中关注的办事环节、服务细节纳入重点体验内容，聚焦线上平台操作、线下窗口服务、基层便民办理等场景，通过“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场）方式全流程、闭环式排查问题，做到靶向发力、精准破题。
二是聚焦办事流程、服务态度、系统办理等关键环节，结合建议优化“体验-反馈-优化-评价”闭环机制，针对办事流程繁琐、材料重复提交、跨部门办理不畅等群众反映集中的问题，进一步推动业务整合和流程再造，深化“一件事一次办”改革，持续理顺部门间协同机制、打通业务办理系统互联互通堵点。
三是健全问题整改长效机制，将您的建议纳入问题整改台账管理，强化整改“回头看”，对整改完成事项持续跟踪问效，同时杜绝形式主义走流程，以严格的监督考核推动各项优化举措落地见效。
四是拓宽群众意见征集渠道，依托12345政务服务便民热线、意见本、协调驿站及“政务服务体验官”队伍，持续吸纳群众、企业的意见建议，推动政务服务流程再优化、服务效能再提升、群众体验再改善，切实把您的建议转化为为民办实事、惠企优服务的具体行动，让企业和群众在政务服务办理中感受到更多便利与温暖。
再次感谢您对我区政务服务工作的关注与支持，我们将以更加务实的举措做好各项服务工作，也欢迎您继续对我们的工作进行监督并提出意见建议。
