关于印发《2022年度“美丽晋城·诚信商家”放心消费创建活动实施方案》的通知

各股（室）、所、队、中心：

现将《2022年度“美丽晋城·诚信商家”放心消费创建活动实施方案》印发给你们，请严格按照要求组织实施。

                                 晋城市城区市场监督管理局

                                      2022年6月24日

（此件主动公开）

2022年度“美丽晋城·诚信商家”

放心消费创建活动实施方案

为贯彻落实“美丽晋城·诚信商家”放心消费创建工作，依据晋城市市场监督管理局办公室《关于印发<2022年度“美丽晋城·诚信商家”放心消费创建活动实施方案>的通知》（晋市市监办发〔2022〕53号）文件精神，结合城区实际，特制定方案如下：

一、创建目标

2022年全区新增“美丽晋城·诚信商家”放心消费示范单位300家。

二、创建方法

围绕创建目标，量化创建任务，突出创建效果，集中开展区域整体创建提升行动，以南大街及圣亚购物广场、新凤展、兰花城等条块状区域为主，聚力打造放心消费创建示范街区。

三、组织领导

为了保障此次工作顺利开展，局成立“美丽晋城·诚信商家”创建活动领导组。  

组  长：周青云（区市场监管局党组书记、局长）

副组长：杨树海（党组成员、副局长）

        韩泽文（一级主任科员）

        李献梅（二级主任科员）

        王泓夫（二级主任科员）

        胡胜利（四级主任科员）

        秦慧斌（四级主任科员）

        任  平（四级主任科员）

        张晋军（四级主任科员）

        王俊芳（四级主任科员）

        赵永刚（综合执法队队长）

        张俊亭（综合执法队队长）

        王  磊（综合执法队队长）

        姬良才（检测中心副主任）

成  员：各市场监管所所长、各综合执法中队队长、各股（室）负责人。

领导组下设办公室，办公室设在消保市场股,办公室主任由韩泽文兼任，负责“美丽晋城·诚信商家”放心消费创建活动的沟通协调、统计汇总等相关工作。

四、创建任务

以“消费安全放心、消费质量放心、消费价格放心、消费服务放心、消费者维权放心”为创建内容，深入开展五项行动：

（一）开展实物消费领域创建提升行动。围绕穿、用、行等消费领域，全面加强质量监管，引导经营者进一步建立健全和落实进货检查验收、商品质量承诺、不合格商品退市、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度。鼓励经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺，将线下实体店开展“无理由退货”承诺纳入放心消费示范单位评选认定标准，鼓励参创线下实体店作出“无理由退货”承诺，推动商业综合体、连锁企业、大型零售集团旗下各公司（门店）开展一体化创建。（责任股室：消保市场股、质量监督股、市场监管所）。

（二）开展消费维权专项整治行动。以消费者反映问题较多的领域为重点开展专项整治，通过行政处罚、行政约谈、投诉信息公示、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，切实推动经营者规范经营。（责任股室：消保市场股、信用监督股、市场监管所）

（三）开展放心消费创建进乡村提升行动。严厉打击农村地区、城乡接合部制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假或者引人误解的商业宣传、价格欺诈等违法行为，净化乡村消费市场环境。开展消费教育“进乡村”系列活动。以“12315消费维权服务站”为依托，夯实基层消费维权网络。鼓励和引导农村家宴、乡村民宿、农家乐、农村食杂店等积极参与放心消费乡村示范店创建活动。（责任股室：消保市场股、反垄断股、质量监督股、食品流通股、广告股、餐饮股、市场监管所）

（四）开展放心消费建设“回头看”行动。按照《晋城市市场监督管理局关于开展放心消费共建(示范）单位“回头看”的通知》（晋市市监〔2021〕183号）文件要求，对现有放心消费示范单位再开展一次“回头看”，从严落实《晋城市放心消费共建（示范）单位动态管理规定》，对不符合要求的共建（示范）单位一律撤销“放心消费共建（示范）单位”称号，并做摘牌公示处理。（责任股室：消保市场股、市场监管所）

（五）开展清理规范“12315消费维权服务站行动”。“12315消费维权服务站”是消费维权放心的基石，也是落实“四消联动”的最后一环。鼓励创建单位同步开展“消费维权服务站”建设。“消费维权服务站”建设不搞一刀切，有条件的按照消费维权服务站具备八个基本条件，做到五个规范统一的标准进行规范，建立和完善工作职责、工作程序和工作制度；没有条件的要建立消费维权绿色通道，必需设有专人和专用电话，建立消费维权登记簿。（责任股室：消保市场股、市场监管所）

八个基本条件：一个相对固定场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉工作制度。

五个规范统一：统一名称标识、统一工作职责、统一工作程序、统一工作制度、统一文书格式。

《12315消费维权服务站》名称标识牌应悬挂在经营场所的显著位置，应载有“12315消费维权服务站”的名称、联系电话以及受理消费者投诉举报的12315电话号码。对还使用工商行政管理局落款的标识牌要统一更换为市场监管局，新建站名称标识牌标准统一标准（尺寸标准600mm×400mm）。《12315消费维权服务站工作职责》、《12315消费维权服务站工作程序》、《12315消费维权服务站工作制度》、《文书格式》见附件。

五、评选方法

为了使“美丽晋城·诚信商家”创建评选工作有序开展，评选公开透明、公正公平，各市场监管所负责对各报名企业递交的资料进行初选（参加创建活动的商业综合体，统一对本单位创建商户进行把关、筛选，控制在总量的三分之一左右），并将初选通过后的企业资料提交至“美丽晋城·诚信商家”放心消费创建活动办公室，办公室将符合条件的企业资料提交领导组，由领导组根据申报要求，对报名企业进行审核。

六、进度安排

（一）宣传发动阶段（2022年6月）。通过微信公众号、企业电子屏等媒介广泛深入宣传发动，大力营造有利于创建活动良性发展的舆论氛围（各综合体要统一营造创建氛围，大力进行宣传，总体布局要美观、大方）。

（二）培育创建阶段（2022年6月--11月）。积极组织企业申报，由领导组实地综合考察验收，形成培育成熟一批，创建发牌一批，带动影响一批的明显社会效果。

（三）总结阶段（2022年12月）。及时总结提炼创建活动中的各种经验，促进活动创新成果的有效转化，以标准规范的形式固化活动成果，构建长效化的工作机制。

七、工作要求

（一）加强组织领导。各部门要确保工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。要及时总结经验、发现问题，确保每项工作按要求、分步骤稳步推进。

（二）强化协调配合。充分加强部门联动、信息共享、优势互补的作用，形成创建合力。

（三）坚持综合施策。积极推进综合维权机制建设，探索建立消费纠纷多元化解机制，优化行政调解制度。加强消费领域监管执法，通过行政处罚、行政约谈、投诉信息公示、比较试验、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，推动经营者规范经营。扎实推进“诉转案”工作。推动消费领域智慧监管，引导经营者主动成为在线消费纠纷解决（ODR）企业。

（四）注重规范引导。加强对参创单位、示范单位的培育引导，督促参创单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务，切实履行各项承诺。严格按照规定的程序和要求开展有关评选认定工作，对违反创建活动有关规定的，及时取消其相应资格，并向社会公示。

（五）加大宣传力度。强化宣传引导，创新宣传方式，丰富宣传手段，加强创建活动相关政策宣传解读和经验推广，营造有利于创建活动良性发展的舆论氛围。充分发挥主流媒体、新兴媒体、职能部门、创建工作成员单位和参创经营者、行业组织作用，全方位、多元化开展宣传，推广先进典型，传播正能量，形成“人人关心创建、人人参与创建”的浓厚氛围。

附件：1.“美丽晋城·诚信商家”放心消费共建（示范）单位任务分配表

2.《“美丽晋城·诚信商家”放心消费共建（示范）单位申报表》

3.《2022年度“美丽晋城 诚信商家 ”放心消费共建(示范)单位汇 总表》

          4.《放心消费创建承诺书范本》

          5.《放心消费创建制度范本》

          6.《12315消费维权服务站工作职责》

          7.《12315消费维权服务站工作程序》

          8.《12315消费维权服务站工作制度》

          9.《12315消费维权服务站文书格式》

附件1

“美丽晋城·诚信商家”放心消费

共建（示范）单位任务分配表

附件2

“美丽晋城·诚信商家”

放心消费建设共建（示范）单位申报表

附件4

放心消费创建承诺书范本

为保障放心消费，我单位作出如下基本承诺：

1.严格遵守《消费者权益保护法》等法律法规规章，遵循放心消费创建各项标准和要求，自觉接受社会监督和评价，在放心消费创建中起示范引领作用。

2.严把生产经营商品质量关，建立并执行进货查验、索证索票、自查自检、不合格商品退市、召回、销毁等管控措施，不销售假冒伪劣商品和“三无”商品。

3.规范经营服务行为，严格遵守《价格法》等价格法律法规，加强价格自律，推行明码标价、质价相符，公开商品和服务的质量、价格等真实信息，无虚假宣传和其他商业欺诈、价格欺诈行为。

4.重视商品服务售后保障，严格执行商品“三包”及相关规定，履行承诺、诚实守信。

5.健全消费纠纷处理机制，建立与行政部门、消费者权益保护组织投诉举报体系互联互通的消费争议快速处理绿色通道，主动自行协商和解消费争议。

承诺提供以下特色服务：

1.线下同等执行线上“七天无理由退货”规定；

2.……（自愿承诺内容）

承诺单位名称（公章）：

法定代表人（经营者）签字：

                                 年   月    日

附件5    

放心消费创建制度范本

一、建立进货台账，严格进货检查验收，验明产品或者其包装上的标识：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等。

二、采购商品，应当向供货商索取有关供货证明、票据等证明资料，确保供货者主体资格合法、购入商品来源正规。对依照法律、法规规定实行生产许可证或者强制性产品认证制度的商品，应查验其许可证、认证证书等。

二、销售者采购商品，应当向供货商索取有关供货证明、票据等证明资料，确保供货者主体资格合法、购入商品来源正规。对依照法律、法规规定实行生产许可证或者强制性产品认证制度的商品，应查验其许可证、认证证书等。对于商品标注“有机产品”、“绿色食品”等标志的，应当要求供货商提供相应标志证书，并确认在有效期内。

三、建立商品进货查验记录制度，如实记录供货者名称、法定代表人或业主名称、联系方式、许可证号、许可证有效日期、营业执照注册号、营业执照有效日期、商品数量等内容，并存档备查。

四、商场、超市、市场等有条件的经营者还应当实行计算机网络化管理，建立健全电子档案。

不合格商品下架制度

一、自觉遵守重质量、讲诚信的商业道德，自觉抵制假冒伪劣和违法商品，及时发现和清除商品质量隐患，切实维护消费者的合法权益。 

二、有下列情况之一的商品，必须下架和停止销售，退出流通领域： 

（一）不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的商品；

（二）不符合在商品或者其包装上标注采用的产品标准的商品，不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的商品，不具备应当具备的使用性能的商品；

（三）国家明令淘汰并禁止销售的商品；

（四）伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

（五）失效、变质、污秽不洁的商品；

（六）篡改生产日期的商品。

（七）其他违反法律、法规规定的商品。

（八）在市场监管等有关行政执法部门在商品质量监督抽查中，被判定为不合格的商品。 

三、经常对其经营的商品进行查验和清理，发现有第二点所列商品，要及时采取措施，予以清除，并记录相关情况，向属地市场监管部门报告。

消费纠纷处理制度

一、秉承对消费者负责的态度，积极履行消费纠纷第一责任人的义务，认真做好消费纠纷处理工作。

二、对消费者诉求，认真做好接待、记录、处理、反馈等工作，主动协调沟通，快速和解消费纠纷,避免事态恶化。

三、消费者直接投诉到有关行政部门、消委会的，经营者应积极主动配合有关部门、消委会，及时妥善处理消费纠纷，并向相关部门报告处理情况。

经营者首问和赔偿先付制度

一、按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，消费者因购买、使用商品或者接受服务发生消费纠纷，经营者必须依法承担首问责任，主动和解消费纠纷，不得推诿。消费者直接向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。

二、商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者，在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款)，当出现侵害消费者合法权益时，店铺故意拖延处理或者无理拒绝赔付或者撤场等，导致消费者无法获得赔偿时，商场（超市）、市场和平台经营者应向消费者进行赔偿先付。

三、商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者应向消费者先行赔付。

附件6

12315消费维权服务站工作职责

第一条  为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本工作职责。

　　第二条  定期组织本站工作人员学习消费者权益保护相关法律法规，参加相关业务知识的培训，不断提升业务水平，做好消费维权服务工作。

　　向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规，规范本单位经营行为，自觉维护消费者合法权益。

　　第三条  受理消费者咨询，对消费者提出的关于商品服务、消费维权相关的法律法规等问题及时予以解答，为消费者运用法律武器维护自身合法权益提供帮助。

　　受理消费者关于商品质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。

　　第四条  依法受理、处理消费者的投诉，做好消费纠纷调解记录，对本站无法解决的消费纠纷应及时报告辖区市场监督管理部门，并做好协助工作。

　　第五条  对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向市场监督管理部门反映。

　　第六条  定期对消费者投诉情况进行汇总，并报送至本单位管理部门和辖区市场监督管理部门，对消费者诉求情况进行分析，有针对性地进行防范和加强自律。

　　第七条  接受市场监督管理部门的指导，完成市场监督管理部门转办、交办的消费者投诉。积极参加市场监督管理部门组织的培训及相关会议，配合开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查。

　　第八条  建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。

　　第九条  协助检查本单位的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。

　　第十条  完成市场监管部门交办的其他消费维权工作。

附件7

12315消费维权服务站工作程序

　　第一条  为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本工作程序。

　　第二条  12315消费维权服务站，在接受消费者咨询、投诉时应当按照受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序进行处理。

　　第三条  在受理消费者咨询、投诉时，依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

　　第四条  在处理消费者投诉时，要耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和对消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者解决争议的其他途径。

　　第五条  对与消费者初步达成协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

　　第六条  对于消费者的诉求，当即难以答复的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

　　第七条  消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》，并及时归档，存档期限不得少于2年。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区市场监管所，由辖区市场监管所汇总并按规定和程序报送。

附件8

12315消费维权服务站工作制度

第一条  为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

　　第二条  消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉、信息报送和分析、内部管理和责任三项制度。

　　第三条  受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场、超市、市场、企业、景区（以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。

　　处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时和解纠纷。

　　第四条  处理投诉的依据包括：

　　(一)法律、法规、规章；

　　(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

　　(三)双方签订的书面合同或协议；

　　(四)被投诉人对外公开的有关承诺；

　　(五)行业自律公约；

　　(六)民商事活动惯例。

　　第五条  消费者投诉应当提供下列信息：

　　(一)消费者本人的姓名以及住址、联系电话等；

    (二)损害事实发生的时间、地点、过程及产生的后果；

　　(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等)；

　　(四)明确、具体的诉求。

　　第六条  对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

　　第七条  在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检验鉴定机构进行检测、鉴定，所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

　　对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

　　第八条  消费者对检验、鉴定机构做出的结论有异议，申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

　　第九条  消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。双方人员应在协商记录上签字或盖章。

　　第十条  参加和解的消费者应为本人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

　　第十一条  通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见、和解不成的，由消费维权服务站工作人员记录在案，同时告知消费者解决争议的其他途径。

　　投诉和解协议书在双方签字或盖章后，一式两份，交争议双方留存。

　　第十二条  消费维权服务站在与消费者协商和解过程中，出现以下情况，应当终止和解，并将有关情况记录在案。

　　(一)消费者主动撤回投诉的；

　　(二)消费者已向消费者协会请求调解的；

　　(三)消费者已向有关行政部门投诉的；

　　(四)消费者已向人民法院提起诉讼的；

　　(五)其他应当终止和解的情况。

　　第十三条  消费维权服务站受理投诉后，应当在20日内终结和解。和解不成的，应当终止和解。

　　第十四条  消费维权服务站处理投诉完毕后，应当将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》。受理和处理投诉的相关材料应按期按商品或者服务分类编号，装订归档，专人保管，档案保管时间不少于2年。

　　第十五条  消费维权服务站应当按照经营者的不同类型在《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》中相应栏目填写数据，并按季度向所在地工商所报送统计数据及分析报告材料(包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等)，对重大、热点投诉案件要及时统计报送。

　　第十六条  消费维权服务站应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。

　　第十七条  消费维权服务站应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与市场监管部门的日常联系和实时沟通，接受市场监管部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。

　　第十八条  消费维权服务站应当积极参加市场监管部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。

附件9

“消费维权服务站”消费投诉登记表

登记人：                   登记日期：   年  月  日

＊此表由经营者填写并留存。

“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿

  填报单位：                                  填报人：                                                              

＊ 此表由经营者填写并留存。

“消费维权服务站”

受理和处理消费投诉情况汇总表

填报单位：                填报人：                       填报日期：   年  月  日

＊此表由经营者填写，并于每季度下月10日前填报上季度数据，报送辖区市场监管所。由辖区市场监管所汇总并将相关信息报送上级部门。

     “消费维权服务站”信息登记表

填报单位：              填报人：                   填报日期：   年  月  日

此表由辖区市场监管所填写留存，并报送县级市场监督管理局备案。

“消费维权服务站”信息登记汇总表

填报单位：                 填报人：                   填报日期：   年  月  日

＊此表由辖区市场监管所填写留存，并报送县级市场监督管理局备案。

12315消费维权服务站统计表

填报单位：                填报人：                   填报日期：    年  月  日

＊此表由辖区市场所填写，报送县级市场监督管理局，并由县级市场监督管理局汇总上报市局消保科，每年7月15日前报送上半年数据和12月15日前报送年度数据。