晋城市城区交通运输局关于货车司机投诉处置回访制度

晋城市城区交通运输局

关于货车司机投诉处置回访制度

一、目的

为切实保障货车司机的合法权益，持续提升交通运输服务质量，强化对货车司机投诉处置工作的监督与管理，确保投诉问题得到妥善解决，特制定本回访制度。

二、回访主体

城区交通运输局党办负责货车司机投诉处置的回访工作，确保回访工作有序开展。

三、回访对象

曾向城区交通运输局进行投诉的货车司机，包括通过 12328（12345）服务热线、城区交通运输局监督电话0356-2088313、0356-2087866、当面投诉以及其他合法合规途径反馈问题的投诉人。

四、回访方式

电话回访：这是最主要的回访方式。回访工作人员应使用专门的回访电话，以礼貌、热情的态度与投诉人沟通。通话过程中要注意语气语调，确保投诉人能够感受到重视和关心。

短信回访：对于不方便电话沟通或简短的回访内容，可采用短信方式。短信内容应简洁明了，包含回访意图、处理结果反馈以及征求意见等关键信息，并引导投诉人如有疑问可随时联系。

实地走访回访：对于一些复杂投诉或投诉人对处理结果不满意且有强烈当面沟通需求的情况，安排回访工作人员前往投诉人指定地点或其经常活动的场所（如货运场站、停车场等）进行实地走访。实地走访前要提前与投诉人预约时间，确保双方都有充足时间交流。

网络平台回访：若投诉人最初是通过二维码进行投诉，可在原平台以私信、留言回复等方式进行回访。

五、回访内容

处理结果满意度：询问投诉人对投诉处理结果是否满意，直接了解投诉人对处理结果的认可度。例如，“请问您对我们之前为您处理的关于 [具体投诉问题] 的结果是否满意呢？”

问题解决情况：确认投诉所涉及的问题是否已真正得到解决。比如，投诉车辆通行证办理问题，可询问 “之前您反映的通行证办理困难问题，现在是否已经顺利办理，并且在使用过程中没有遇到其他阻碍了呢？”

处理过程评价：了解投诉人对投诉处理过程中工作人员的服务态度、工作效率、沟通情况等方面的评价。如 “在整个处理过程中，您觉得我们工作人员与您沟通是否及时、清晰，态度是否良好呢？”

新的意见和建议：鼓励投诉人提出对投诉处理工作以及交通运输服务的新意见和建议，以便进一步改进工作。例如，“对于我们今后处理类似投诉以及提升交通运输服务，您还有什么其他想法或建议可以提供给我们吗？”

六、回访时间

普通投诉回访：在投诉处理结果反馈给投诉人后的 3 - 5 个工作日内进行回访。此时间节点既能让投诉人有足够时间体验处理结果的实际效果，又能保证回访工作的及时性，避免时间过长导致投诉人遗忘相关细节。

紧急投诉回访：对于涉及货车司机人身安全、重大财产损失或可能引发社会不稳定因素的紧急投诉，在投诉问题初步解决后的 24 小时内进行首次回访，了解初步处理措施是否有效缓解问题以及投诉人的即时感受。在问题彻底解决后的 3 个工作日内，再进行一次全面回访，确认问题是否完全解决以及投诉人的最终满意度。

复杂投诉回访：若投诉问题较为复杂，处理周期较长，在处理过程中应定期（一般每 3 - 5 个工作日）与投诉人沟通进展情况，此沟通可视作阶段性回访。在最终处理结果反馈后的 5 - 7 个工作日内进行正式的全面回访，确保投诉人对整个复杂问题处理过程和结果都清晰了解并满意。

七、回访记录与结果处理

详细记录回访信息：回访工作人员在回访过程中要认真填写《货车司机投诉回访记录表》，记录内容包括回访时间、回访方式、投诉人基本信息、投诉事项简述、处理结果反馈、投诉人对处理结果的满意度评价（分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级）、投诉人的意见和建议等。记录应客观、准确、详实，不得漏记、错记关键信息。

满意度分析与统计：定期（每周或每月）对回访结果进行汇总分析，统计投诉人对不同类型投诉处理结果的满意度情况。通过数据分析，找出投诉处理工作中存在的薄弱环节和共性问题，为后续改进工作提供数据支持。例如，如果发现多个投诉人对某一业务科室处理的货运资格证相关投诉满意度较低，就需要深入调查该科室在处理此类投诉时可能存在的问题。

不满意结果处理：若投诉人对处理结果不满意，回访工作人员要详细了解不满意的原因，并做好记录。及时将情况反馈给原投诉处理部门，督促其重新审查处理投诉。原处理部门应在接到反馈后的 3 个工作日内制定解决方案，并在 7 个工作日内再次向投诉人反馈处理情况。回访工作小组要对重新处理过程进行全程跟踪，直至投诉人满意为止。对于多次（两次及以上）处理仍不满意的投诉，应提交至局领导班子集体研究处理，必要时可引入第三方调解机构或专家进行协助。

意见和建议处理：对于投诉人提出的新意见和建议，回访工作小组应及时整理分类，转交至相关业务科室研究处理。相关科室应在收到意见和建议后的 7 个工作日内制定处理方案，并反馈给回访工作小组。回访工作小组负责在 15 个工作日内将处理方案及落实情况反馈给投诉人。对于具有建设性且可操作性强的意见和建议，应纳入交通运输局的日常工作改进计划，持续推动交通运输服务质量提升。

回访资料归档：回访工作结束后，将《货车司机投诉回访记录表》以及相关处理过程中的文件、资料等进行整理归档，以便后续查阅和统计分析。回访资料保存期限不少于 5 年，为长期跟踪投诉处理效果和总结工作经验提供依据。

八、附则

本制度由城区交通运输局负责解释和修订。在实施过程中，如遇国家法律法规和政策调整，以新的法律法规和政策为准。