晋城市城区交通运输局关于货车司机投诉处置首问负责制度

晋城市城区交通运输局

关于货车司机投诉处置首问负责制度

一、目的

为切实保障货车司机的合法权益，及时、高效处理货车司机的投诉，提升交通运输服务质量，特制定本首问负责制度。

二、适用范围

本制度适用于城区交通运输局全体工作人员在接到货车司机投诉时的处理工作。投诉渠道包括但不限于 12328（12345）服务热线，城区交通运输局监督电话0356-2088313、0356-2087866，投诉二维码以及其他合法合规的反馈途径。  三、首问责任人确定

第一个接到货车司机投诉的工作人员即为首问责任人，无论该投诉是否属于其本职工作范畴。

若投诉通过电话渠道，接听电话的工作人员为首问责任人；若为当面投诉，最先接待的工作人员为首问责任人；若通过二维码投诉，负责二维码管理并首次查看投诉内容的工作人员为首问责任人。

四、首问责任人职责

热情接待：首问责任人必须以热情、耐心、诚恳的态度接待货车司机投诉，认真倾听其诉求，不得推诿、敷衍或拖延。

详细记录：准确记录投诉人的姓名、联系方式、车牌号（如有）、投诉时间、投诉内容及相关细节等信息。确保记录完整、清晰，便于后续调查和处理。

初步判断与引导：对投诉内容进行初步分析判断，属于本部门职责范围内的事项，应立即启动处理程序；若不属于本部门职责范围，应向投诉人说明情况，并根据了解的信息，准确引导投诉人向相关责任部门反映问题，提供必要的联系信息和指引。

跟踪反馈：首问责任人负责对投诉处理过程进行跟踪，及时了解处理进展情况。在投诉处理完成后，按照规定的反馈时间和方式，将处理结果准确、完整地反馈给投诉人，并征求投诉人的意见，确保投诉人对处理结果满意。若投诉人对处理结果不满意，首问责任人应及时将情况反馈给相关处理部门，协助进一步处理。

五、投诉处置流程

投诉受理

首问责任人接到投诉后，应立即填写《城区交通运输局关于货运司机从业人员投诉处置工单》，详细记录投诉信息。     

对于简单的咨询类投诉，首问责任人能当场解答的，应当场给予准确、清晰的答复，并记录答复内容和投诉人满意度。

对于不能当场解答或需要进一步调查处理的投诉，首问责任人应向投诉人说明情况，告知其投诉已被受理，并承诺在规定时间内给予答复。

投诉转办

首问责任人将投诉信息及时转交给相关业务科室或具体负责处理的部门。转办时应明确告知转办的投诉内容、要求处理的时限以及投诉人的联系方式等关键信息。

接收转办投诉的部门应在收到投诉后进行确认，并在规定时间内开展调查处理工作。

调查处理

负责处理投诉的部门应根据投诉内容，及时组织调查核实。通过查阅资料、询问相关人员、实地查看等方式，全面了解情况，确保调查结果客观、真实。

在调查过程中，如发现涉及多个部门职责的复杂问题，应及时报告上级领导，由上级领导组织协调相关部门共同处理。

根据调查结果，依据相关法律法规和政策规定，提出合理的处理意见和解决方案。处理方案应充分考虑投诉人的合法权益，确保问题得到妥善解决。

结果反馈

处理部门在完成投诉处理后，应及时将处理结果反馈给首问责任人。反馈内容包括处理过程、采取的措施、处理结果以及相关依据等。

首问责任人收到反馈结果后，应在规定时间内通过电话、短信或其他约定的方式将处理结果告知投诉人。对于较为复杂或投诉人关注度较高的投诉，可采取当面沟通的方式反馈结果。

反馈结果时，应向投诉人详细说明处理依据和理由，征求投诉人对处理结果的意见。如投诉人对处理结果不满意，应认真听取其意见和诉求，记录相关情况，并及时将信息反馈给处理部门，由处理部门进一步研究处理。

回访跟踪

在投诉处理结果反馈给投诉人后的一定时间内（一般为 3 - 5 个工作日），首问责任人应对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的最终满意度以及问题是否得到彻底解决。

若回访发现投诉人仍存在不满意或问题未完全解决的情况，首问责任人应再次协调处理部门，重新开展调查处理工作，直至投诉人满意为止。

回访结果应详细记录，作为投诉处理工作的重要资料留存。

六、限时办结要求

咨询类投诉：一般应在接到投诉后 1 个工作日内办结并答复投诉人；情况较为复杂的，不得超过 3 个工作日。意见建议类投诉：应在接到投诉后 3 个工作日内给予初步回复，告知投诉人已收到其意见建议，并在 5 个工作日内提出具体的处理意见和反馈结果。

普通投诉举报类：自受理之日起，一般应在 7 个工作日内完成调查处理并反馈结果；情况特殊或调查取证难度较大的，经部门负责人批准，可适当延长办理时限，但最长不得超过 15 个工作日，并应及时向投诉人说明延期原因。

紧急投诉类：对于涉及货车司机人身安全、重大财产损失或可能引发社会不稳定因素的紧急投诉，首问责任人应立即报告上级领导，并协调相关部门采取紧急措施进行处理。处理部门应在第一时间响应，原则上在 24 小时内给出初步处理结果，并持续跟踪处理，直至问题得到妥善解决。

七、监督考核

建立监督机制：城区交通运输局设立专门的监督岗位或指定相关科室负责对货车司机投诉处置工作进行监督检查。定期对投诉受理、转办、处理、反馈等各个环节的工作情况进行抽查和统计分析，及时发现问题并督促整改。

纳入绩效考核：将货车司机投诉处置工作纳入工作人员和相关部门的绩效考核体系。对在投诉处置工作中表现优秀，能够及时、高效解决投诉问题，得到投诉人高度认可的工作人员和部门，给予表彰和奖励；对工作不力、推诿扯皮、未能在规定时间内完成投诉处理工作或处理结果不满意率较高的工作人员和部门，进行通报批评，并按照绩效考核相关规定扣减相应分值。

八、附则

本制度由城区交通运输局负责解释和修订。