晋城市城区交通运输局关于货车司机投诉处置满意度测评制度

晋城市城区交通运输局

关于货车司机投诉处置满意度测评制度

一、总则

目的：为规范货车司机投诉处置工作，提升服务质量，切实维护货车司机合法权益，特制定本制度。

适用范围：本制度适用于城区交通运输局对货车司机投诉事项的受理、处置及满意度测评等工作。

基本原则：坚持以人民为中心，遵循依法依规、公平公正、及时高效的原则，确保投诉处置工作得到有效落实。

二、投诉受理

受理渠道：投诉二维码；12328（12345）服务热线，设立专门的货车司机投诉热线——城区交通运输局监督电话0356-2088313、0356-2087866（24小时）保持 24 小时畅通。  受理登记：工作人员接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉对象、投诉事由、事发时间及地点等信息，并进行编号登记。

三、投诉办理

投诉受理

首问责任人接到投诉后，应立即填写《城区交通运输局关于货运司机从业人员投诉处置工单》，详细记录投诉信息。     

对于简单的咨询类投诉，首问责任人能当场解答的，应当场给予准确、清晰的答复，并记录答复内容和投诉人满意度。

对于不能当场解答或需要进一步调查处理的投诉，首问责任人应向投诉人说明情况，告知其投诉已被受理，并承诺在规定时间内给予答复。

投诉转办

首问责任人将投诉信息及时转交给相关业务科室或具体负责处理的部门。转办时应明确告知转办的投诉内容、要求处理的时限以及投诉人的联系方式等关键信息。

接收转办投诉的部门应在收到投诉后进行确认，并在规定时间内开展调查处理工作。

调查处理

负责处理投诉的部门应根据投诉内容，及时组织调查核实。通过查阅资料、询问相关人员、实地查看等方式，全面了解情况，确保调查结果客观、真实。

在调查过程中，如发现涉及多个部门职责的复杂问题，应及时报告上级领导，由上级领导组织协调相关部门共同处理。

根据调查结果，依据相关法律法规和政策规定，提出合理的处理意见和解决方案。处理方案应充分考虑投诉人的合法权益，确保问题得到妥善解决。

结果反馈

处理部门在完成投诉处理后，应及时将处理结果反馈给首问责任人。反馈内容包括处理过程、采取的措施、处理结果以及相关依据等。

首问责任人收到反馈结果后，应在规定时间内通过电话、短信或其他约定的方式将处理结果告知投诉人。对于较为复杂或投诉人关注度较高的投诉，可采取当面沟通的方式反馈结果。

反馈结果时，应向投诉人详细说明处理依据和理由，征求投诉人对处理结果的意见。如投诉人对处理结果不满意，应认真听取其意见和诉求，记录相关情况，并及时将信息反馈给处理部门，由处理部门进一步研究处理。

四、回访跟踪

在投诉处理结果反馈给投诉人后的一定时间内（一般为 3 - 5 个工作日），首问责任人应对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的最终满意度以及问题是否得到彻底解决。

若回访发现投诉人仍存在不满意或问题未完全解决的情况，首问责任人应再次协调处理部门，重新开展调查处理工作，直至投诉人满意为止。

回访结果应详细记录，作为投诉处理工作的重要资料留存。

五、满意度测评

测评方式

电话回访测评：通过电话向投诉人询问对投诉处置结果的满意度，满意度评价（分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级）。

定期实地走访测评：定期组织工作人员深入货车司机群体、货运企业等地，通过面对面交流的方式，了解货车司机对投诉处置工作的整体评价和意见建议。

测评结果应用

每月对投诉处置满意度测评结果进行统计分析，形成月度报告。报告内容包括投诉受理情况、办理情况、满意度测评结果、存在问题及改进措施等。

将测评结果作为科室和工作人员绩效考核的重要依据之一。对于投诉处理及时率高、满意率高、问题解决率高的科室和工作人员，给予表彰和奖励；对于工作不力、投诉处理不及时、满意率低的科室和工作人员，进行通报批评，并责令限期整改。

根据测评结果，及时总结经验教训，针对投诉集中的问题和薄弱环节，制定改进措施，不断完善投诉处置工作机制，提高服务质量和水平。

六、监督管理

内部监督：局党办负责对投诉处置工作进行全程监督，定期检查投诉受理、办理、回访等环节的工作情况，及时发现和纠正存在的问题。

外部监督：主动接受社会监督，通过公开投诉处置流程、结果等信息，邀请货车司机代表、媒体等参与监督，增强工作透明度。

责任追究：对于在投诉处置工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、不作为、乱作为等行为的工作人员，按照相关规定严肃追究责任。

七、附则

本制度由城区交通运输局负责解释。